第二部分 销售中的心计学（3/3）

在我们的职业生涯中，常常会遇到一些特别的客户，他们总给人一种矛盾的印象。一方面，他们很节省，你无法说服他们购买哪怕一件很不值钱的商品；另一方面，他们又很阔绰，在一定的场合下一掷千金，很容易被说服。

其实，这种现象我们并不陌生，也许你本人就具备这种特质。

比如，在平常生活中，人们可能因为囊中羞涩而省吃俭用，但到了请客送礼的时候，却可以很讲排场、很张扬。再比如，一些家庭省吃俭用，甚至不惜背一身债，只为考上大学的子女读得起大学。还有很多家庭节省了一辈子，图的就是为了盖一座像样的房子。诸如此类，不一而足。

这些人在不同的消费领域采用了两种不同的消费水平，并用一方的收敛节俭来支持另一方的支出花费。也就是说，他们的消费策略是“让自己的一部分生活先富起来”。

因此，我们发现，客户的消费生活存在两个领域：一个是需要先富起来的领域，一个是还需要节俭的领域。也就是说，人们通过在其他领域的节省、抑制和延迟享受，来支持某个特定领域的消费享受的提早实现。具体体现在以下三点：

（1）客户在根据时尚和“面子”的标准来进行消费的领域（装修、家具、电器、手机、服装等），往往比较奢侈。在不为外人所知的领域（如饮食）则往往比较吝啬。

（2）父母往往首先满足子女的消费水准（如教育消费），自己的消费则放在其后，能省就省。

（3）在交际消费上，客户往往采取慷慨和好客的策略，以维持“面子”，避免因为“小气”而被人看不起。而在私人消费上，则有可能克扣自己。

在这里，客户在两个不同领域分别采取了两种不同的消费策略：节俭主义的策略和享乐主义的策略。

节俭主义的策略是抑制欲望，把需求降低到最低或较低的水平。享乐主义的策略是紧跟消费的潮流和时尚，追逐消费生活的品质和快乐。他们有如两栖动物，在水域和陆地分别按不同的规则来生存。

因此，他们可以被形象地称为“两栖”消费者。一句话，“两栖”消费行为的本质是什么？一半是“吝啬”，一半是“奢侈”。

保持好的形象，迎合客户口味

我们每一天所做的事，都会产生一定的影响力，而这些小动作刹那之间便会直接影响到客户对我们的看法。这刹那之间的看法可能只出现了几秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的“信息夹”中，以致有人主张“从小处去观察人性”。

所有的企业家以及花钱的客户都擅长此道，举例来说：如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能在他的“信息记录簿”里记录上你是一个随便的人；如果你跟客户约定好时间却迟到了，客户可能就会在“记录簿”里记录上你是一个不信守承诺的人；如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能在他的“记录簿”里记录上你是一个小气而且输不起的人……这些小事都会在关键的时刻起到关键性的作用，有些人被客户“开除”了都不知道自己为什么失去了客户，其实就是这些你认为是小事的事情在客户的大脑里起了化学反应，开始发挥作用了！

因此，一个顶级的业务员24小时都在做销售，不是在销售商品而是在销售自己。销售自己就是为未来说服客户作准备，先创建好自己不可替代的优秀形象以及人与人之间的信赖感。这也是为什么有些业务员可以在很短的时间内就能说服客户，有些人花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因。我们所看到的常常只是他人成功说服那一段很短的时间，却没有看到他为了说服客户所付出的努力。

同时，你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要什么，这就是所谓的投其所好。平常就要开始去满足他的潜意识，而不是等到说服客户的时候才去满足他，因为那时候就已经来不及了。所以说，如果你对客户的喜好了解得越多，你就越容易接近客户。因此，成功销售绝对不是靠运气，肯定是平常用心的结果！

使用让客户高兴的字眼

在与客户的沟通与说服中，一定要在遣词造句上花些工夫。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你那里听到的，你务必要充分理解这些关键词汇的重要性。

“您好，我可以帮您做些什么吗？”

这种开放式的提问，可以获得客户的好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供“帮助”，而不是“兜售”商品。人们都希望被帮助、被服务，以这样的提问开头，你就可以以一种积极的语调开始与客户谈话。

“您的问题，我们完全可以解决。”

客户与你沟通的真正目的，是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。

“虽然我现在还给不了您要的答案，但我一定会尽快解决。”

如果客户提出的问题比较刁钻，你一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事情没有把握的情况下贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。

“我们一定会满足您的要求。”

告诉你的客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。

“我们将随时为您提供最新信息。”

客户最信赖的业务员就是那种能为他们及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新就会越重要。

“我们保证按期交货。”

约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行。星期一就是星期一；5月的第一周就是5月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的人很少，但如果你做到了，客户就会牢牢记住你。

“非常感谢您能接受我们的服务。”

说这句话的效果比简单地说句“谢谢您的订货”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。

第6章维护好与客户的关系

你的客户为什么在流失

谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是会失去客户？

冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕完成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中：

当初的承诺得不到兑现

没有任何一个客户愿意和没有诚信的业务员长期合作。有些业务员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如会有返利、奖励等，但事后又不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业诚信出现问题，客户就往往会选择离开。

业务员服务意识淡薄

很多业务员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是这直接就导致客户流失。

张先生家用的都是b牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了。电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，问题却没得到解决。最后张先生发誓再也不用b牌电器了。

客户遭遇新的诱惑

市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵，而20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。

对此，你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利地引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋。一有机会，他们就会乘虚而入。

情感沟通不到位

业务员与客户的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多业务员与客户交流缺少感情，表现得太功利，以致在一些细节上无意中伤害了客户。

通过以上分析，我们找到了客户流失的病源之所在。至于如何防范，业务员还应结合自身情况“对症下药”，这才是最重要的。

维系老客户比赢得新客户更重要

很多业务员常常犯下一个致命的错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了业务员的冷落，他们会决然地选择离开。

还有的业务员认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少利益。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%到85%。并且一个不满意的客户平均要影响5个其他客户。依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。

另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维系一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们的话，那就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。

与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：

（1）老客户在必要时会重复购买。

（2）老客户乐于向别人推荐你。

（3）老客户更愿意为你大唱赞歌。

当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。

尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数业务员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被业务员们称做“至关重要”的大事，但是又有多少人为此付过更多的努力呢？

用心去爱你的客户

大多数长期、稳定的业务关系都是以感情为基础的，而业务员与客户的感情又都是建立在以下基础之上的：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚沟通、仁慈、同情和友爱。所有这些因素，可以总结成一个字：爱。

这里的“爱”，是无私地推动客户成长。当你推动客户成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。

当你能“爱”客户的时候，客户就会对你感激不尽。

所有的客户都期望能与他们喜欢的业务员建立合作关系，因为这样的业务员能坚定、无私地推动客户成长。客户也愿意把钱交给业务员，无论他们购买的是服装、电脑、电信服务还是食品。

那么，“爱客户”该怎样表现在行动中呢？其实很容易，就是立即开始为客户创造些更好的体验，让客户感受到积极的关怀！

从这种意义上来说，维护与客户的关系，就像维护婚姻关系一样。

如果你是一位男士，你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

不妨再想想你当初是怎么让她爱上你的：不仅送鲜花还唱情歌，不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋，等等。正是在这些浪漫与追求里，成就了你与她的婚姻。而婚后，花儿谢了，歌声没了；不仅没了哈根达斯，连吃都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了……结果会怎样呢？轻则情淡，重则情变。

照顾不周、表现不好，连老婆都会抛弃你，更何况你的客户呢？

很多事实证明，客户停止与某个业务员的生意，主要是因为感觉到这个业务员不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问到客户为什么会对某个业务员有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他关心我。”

是的，关心你的客户、帮助你的客户，你就能得到你想要的忠诚。套用一句非常流行的广告语：“爱客户就等于爱自己。”

有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。业务员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正在搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。业务员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，业务员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时业务员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。

客户听完业务员的询问后很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”业务员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价钱的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。

见此状况业务员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。

从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。

忠诚的客户对你来说是一笔潜在的巨大的财富，千万不要轻易放弃他们。你不要拘泥于常规的交往方式，一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久关系。有一天你会发现，他们开始不断地向你推荐新的客户，从而使你做成一笔笔新业务。

用真情去感动你的客户

“说服”其实就是敲开客户的心门的过程。在一个销售总结大会上，一位饱经风霜的老业务员掷地有声地说：“感动客户比打动客户更重要。”

“感动”敲的是“心门”，追求心灵的震撼；“打动”多是靠利益，多是靠花言巧语。

一次“感动”足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，不断地影响着对方周围的人；“打动”仅仅是单一的利益驱动，钱尽情散。

因此，“感动”的力量更容易成就“说服销售”，甚至是“连环销售”。

有一次，一个业务员去见一个客户，当时是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边驱蝇边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。这时候客户已经被眼前的业务员“说服”了。

虽是小事，却使这个客户与他签订了上千万元的订单。同时，由于这个客户的宣传，还接连不断地引来了其他客户与这位业务员达成合作。

我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么来感动你？”其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。

有一位口拙的电脑销售代表，却签下了一家大客户。他的秘诀就是每天去那家客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物——做一个不要报酬的勤杂工。

在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这个工作。久而久之，他成为这个公司风雨无阻的“员工”，以至于在公司更换电脑设备时，会议表决上大家不约而同地要求购买这位销售代表推销的电脑。

“说服”就是感动客户的过程，除了这个没有别的。

在很多时候，感动别人并不难。只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。有一个客户对一个业务员念念不忘，原因是在一年夏天他的家乡突然遭遇水灾的时候，第一个问候的电话就是这个业务员打的……

可惜的是，有很多人都忽视了“感动”这个说服的“武器”。

隐秘说服的理念之一就是变“客户满意”为“客户感动”。因为，“客户满意”的标准谁都可以制定，并能在严格督导下执行，而“客户感动”既无标准也无法监督。但是也正因如此，才促成了隐秘说服。所以，我们只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，才能把客户“说服”，我们的销售业绩才能攀上顶峰。

关系好也要多作感情投资

人类是一种很奇怪的动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。于是，要维护客户关系，更重要的是进行感情投资。

所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。

在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。

事实上，关系再好的客户，要长期保持相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断地进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。如果不及时沟通，不随时联络感情，彼此之间的缘分也会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情也就会变成敌意。为什么会走到这一步呢？往往是忽略了感情投资的结果，甚至已经忘掉了这一点。

很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，很可能就会形成难以化解的问题。

还有一种情况，那就是人们关系好了之后，随之而来的是对另一方的要求也越来越高。而当客户对你的要求在提高时，如果你对客户的服务还停留在原来的水平，势必无法满足客户的需求。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。

可见，感情投资应该是经常性的。在你寻求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可时有时无，而应该从小处、细处着眼，时时落在实处。

不断满足客户的“感性需求”

如果把客户的需求进一步解析的话，可以分成两大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的需求，不妨称之为“感性需求”。

生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。比如下面这个例子——

一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方拎的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生，您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊！来，我帮您放下，好好歇歇！”

外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生，您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次到中国来都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”

此时营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”

外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看，时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然，他眼神一亮，说：“多少钱？我买了！”

营业员的种种表现，极大地满足了外国客户的“感性需求”，从而促成了交易。

生意上的需求只是暂时的，一旦交易结束，这种需求也就自动停止了。但“感性需求”却是连贯的，一旦满足了客户的“感性需求”，就会使他不断地光顾。因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再回来寻找满足情感需求的体验。

满足客户在生意上的需求很容易，他要买，你要卖，钱货两清，简简单单。但要满足客户的“感性需求”可就没那么容易了，那是一个非常复杂的过程。

正是那种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因。

如果在完成交易时客户经历的整个体验是负面的情绪，如挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠等，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好的状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。

正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。

为客户提供跟踪服务

为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。

比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。

告诉客户“我随时为您提供服务”

你可以给客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为他们提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。

给老客户写一封亲笔信

利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候他一下。

重视面对面的交流

互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。

在特殊的日子里表达情谊

及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务量大有裨益。

好东西拿与客户一起分享

如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户会不由自主地把你当成自己人。

让“将来的客户”也满意

你的产品与服务，也许现在能让客户满意，但却不一定将来也能让客户满意。随着时间的推移，客户的要求会越来越高，你要不断使自己“升级”。

为了堵住客户流失的缺口，必须不断地给客户提供优质的产品和服务。否则，你将很难建立较高的客户满意度。客户的满意度是建立在你想客户之所想、急客户之所急、及时满足客户需求的基础上的。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。同时，为了防止竞争对手挖走自己的客户，也必须向客户提供比竞争对手更完美的服务。只有这样，才能提高客户的满意度并加大双方深入合作的可能性。

所谓完美的服务应该是恰到好处地为客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。

在与客户沟通的过程中，你要进一步地了解你的客户。在他隐秘的内心里，可能有多种实际的需求。他对产品质量、功能上的期望是什么，他对你的服务水平是否满意？他在产品使用过程中遇到了什么棘手的问题？

只有将这一切都弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的。不然你就是无的放矢，永远也将客户“说服”不了。

服务意识是随时可以体现出来的，只有我们具备随时为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的亲友，满足客户的需求。这样客户才会对你产生美好的印象，在潜意识中接受你，从而也接受你销售的商品。

客户的抱怨就是你的动力

很多业务员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会。其实这是大错特错的。

从某种意义上来说，客户是业务员的衣食父母。所以，我们还应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来。只有这样，我们的业务才能得到有效的改进。

客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向业务员抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销出。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。这样，不仅节省了库存空间，还给客户带来了方便。

而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。

实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户的投诉看做是改变客户意见，留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素。

（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。

（2）永远不要与客户发生争吵。

（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。

（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。

（5）对所出现的问题负责任，不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。

（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。

（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则作一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证自己或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。