第二部分 销售中的心计学（2/3）

所以，你在与客户沟通时，一定不要一个人唱独角戏，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。多问客户一些问题，让客户多说，以了解他们的需求，造成和他们之间的互动。一场20分钟的独白，远远不如10分钟的对话更容易吊起客户的胃口。

此外，对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想变得具体化，尽可能地调动他们的多种感觉器官。

你可以利用触觉，例如卖化妆品的时候，你可以让她抹一抹，然后告诉她：“这瓶化妆品你抹在脸上是不是感到很润滑但不油腻，而且皮肤显得更加白嫩。”如果你销售的是纸张，你可以让他们摸一摸：“你摸一摸，这纸张的质地是不是很光滑？撕开一张看看，里面的纤维是不是很均匀？再闻一闻，是不是有一种新鲜的纸香气？”

事实上，让客户亲自动手，他才会找到感觉，才会有第一手的经验，这比你做示范更有说服力。你只需要准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等，以充分的证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是可以引发客户的购买欲望，对他们进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半是有购买意愿的。

请看这样一个汽车销售中的场景：一位年轻时尚的汽车业务员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面。

业务员：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）

客户：“看起来很不错。”（客户打开门然后关上门，砰！）

业务员：“这辆车的结构非常安全，从听关门的声音就知道。一般的车关门声都是空荡荡的。这个关门声您都听到了，多么扎实，单单听关门的声音就很舒服！”（业务员再打开车门，招呼客人进到车里。）

业务员：“您一进来是不是就有一种紧紧的被包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全。然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到怒吼声？仿佛在跟我们说：‘我想要出去跑了！’”

客户：“是啊！我感觉到了！”

业务员：“当您拥有这样一辆车时，您一定会得到朋友们更多的羡慕，而且很适合您的身份。”

客户：“嗯，那就要这辆车吧。”

在上例中，这位汽车业务员通过让客户触摸车身、开关车门、坐到车子里面等，满足了客户的参与感，激发了他潜意识中购买该车的意愿，使他对这款车子欲罢不能而最终买下了这辆车。

把心理预演变成真实

你一定见到过跳远运动员在正式比赛之前，模拟起跑、起跳以及落地的情景吧，也见过篮球运动员站在罚球线上，进行无球状态的投篮模拟吧。

这就是一种心理预演，当客户购买商品的时候也是这样。在销售成为事实之前，客户的心中都会经历一种“预演”。拥有这一款裙子之后的感受是什么样的？会得到周边朋友怎样的评价？这都是其心中所想的。

心理学家研究表明，当一个人对某一件事进行了心理预演之后，他们就会更加跃跃欲试，因为他们变得更加关注这种预演变成真实之后是什么样的。

当一个客户心理上已经想象着穿上某一款裙子走到大街上、坐在单位办公室里的感觉的时候，潜意识中她就有了购买这种产品的欲望而且对这件事跃跃欲试。这是消费者消费的第一步。这时候，他们的大脑额叶皮层将变得非常活跃，它将全身心地关注即将发生的事情和所有的反应。

这时候，业务员需要做的就是恰到好处地用语言打破客户的心理平衡。

如果客户还在犹豫，你就要尽量让她放松下来，聊一聊她的工作、生活：“晚上出来选衣服，白天工作挺忙的是吧？”或者客户带来的孩子：“这孩子真可爱，上几年级了？”客户在轻松的氛围中有时候也会作出购买的决定。

另外，你也可以用其他方法进一步刺激客户的神经系统，例如让她触摸一下衣服，再次体会一下手感的美妙感觉。说不定她在犹豫之后，也会作出购买的决定。

营造一种有利的说服情境

苏联科学家巴甫洛夫做过一个很有趣的条件反射的实验：

巴甫洛夫把关在笼子里的几条狗饿了好多天，狗非常饥饿。一天，他拿着一块烤肉放在笼子的旁边。这些狗能看到、闻到就是吃不到肉，它们就产生了一种生理反应——流口水。在这些狗流口水的时候，巴甫洛夫就摇一个铃铛。以后每次流口水就摇铃铛。

经过若干次同样的情景后，他把这些狗全部喂饱。当这些狗吃饱后，巴甫洛夫突然摇铃铛，那些狗莫名其妙地开始流口水，虽然它们已经吃饱了。

为什么会这样？因为巴甫洛夫给这些狗做了“神经联结”，把铃铛声和流口水连在了一起，无论以后狗是否吃饱，只要听到摇铃铛就会流口水。

对于人来说，这还是一种潜意识的心理反应，每个人都有过这样的体验。例如：当你看到五星红旗升起来的时候，就会有一种民族自豪感；当你听到一首非常熟悉的歌曲时，就会有一种特定的感觉；当你处在花前月下的情境中，就会找到初恋的感觉。

人只要在特定的情绪状态下，不断接收到一个特定的刺激，就会在潜意识当中把当时的情绪和看到或听到的刺激因素相连接，只要那种刺激物一出现，人就会产生那种情绪状态。这个刺激物，也许是看到的，也许是听到的或感觉到的。

在你的说服过程中，你可以有意创造一种愉快的交谈气氛，或讲一些幽默的小故事。当客户开怀一笑时，你可以把他的目光引向面前的产品。

客户再次大笑时，你可以再次指着产品对他说：“你摸一摸，手感多好，舒服得很呢！”如此重复几次，当客户拿起产品的时候，就会想：“我怎么一看到这款产品，就喜欢得不得了？”到这个时候你的说服就成功了。

一些电视广告也是这样，电视广告往往是首先通过声音或者画面，让受众进入极度快乐、兴奋或惊讶等不同的状态，然后再出现产品或品牌的名字，并不断重复的播放。久而久之，受众看广告时候的这种情绪状态就跟产品本身联系到了一起。当再见到这种产品的时候，受众的心里就会再现原来的情绪体验，这种体验会促使受众不由自主地去选择那一种产品。

就拿麦当劳为例，为什么很多小孩子非常喜欢麦当劳？不是因为麦当劳的东西特别好吃，而是麦当劳公司很会说服，它把快乐和麦当劳连在了一起。麦当劳有这么一个广告：

一个坐在摇篮里的婴儿，在摇篮升起来的时候呵呵直笑，而当摇篮落下去的时候他就会哭，为什么？原来当摇篮升起来的时候，孩子会看到窗外麦当劳大大的明显的“m”标志，而当摇篮落下去的时候就看不到了。

这就把快乐和“麦当劳”三个字连在一起——看到麦当劳就会快乐，想到麦当劳也会快乐。这在心理上就是一种说服，使人看到某种东西或情景莫名其妙地就会有种特定的感觉。所以业务员一定要把客户引领到一个令其感到愉悦及放松的情境当中，让他们一看到你的商品就感到快乐。这时候，客户就渐渐进入了一种“恍惚”的状态，你销售的成功率就会大大上升。不然的话，客户很难放松警惕，而人在意识清醒的状态下是很难作出购买的决定的。

从好奇心下手

好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，所以在实际销售工作中，业务员可以用话先勾起客户的好奇心，引起对方的注意和兴趣，然后从中说出销售商品的好处，这就是我们现在所说的注意力经济。

美国人卡塞尔是这方面的高手，他是一位善于洞悉别人心理的大赢家，他把这些都用在做生意上。

卡塞尔在闹市地段租了一块地皮，造了一间小木屋作为酒坊。小木屋四周均留有小圆孔，并挂上一块醒目的牌子，上面赫然写着“禁止观看”四个大字。来往路人经不住好奇心的驱使，越是禁止看却越是想看，他们都簇拥着通过小圆孔往里面偷看。

这恰恰中了卡塞尔的圈套，路人看到屋内另一块牌子上写着“美酒飘香，请君品尝”八个字，而小孔下面正放着的一坛美酒香气扑鼻。窥视者感到挡不住的诱惑，于是忍不住争相解囊购买美酒。

1998年，在美国一场拳击比赛上，超级拳王泰森在和霍利菲尔德的一场拳击比赛上，咬掉了霍利菲尔德的半块耳朵，观众一片哗然。而后这件事被炒得沸沸扬扬，尽人皆知。卡塞尔便突发奇想，为他的酒坊设计了一种名叫“耳朵”的下酒菜。这种“耳朵”菜有荤有素，酷似霍利菲尔德的耳朵。谁不想尝尝咬坏别人耳朵的滋味呢？“耳朵”菜吸引了大量的消费者，也为卡塞尔带来了大量的利润。

人们对你卖的东西产生好奇，也就意味着你拥有了一半的成交机会。商人如能巧妙地利用人们的好奇心，是很容易达到促销的目的的。

美国商人鲍洛奇早年在一条叫杜鲁茨城的最为繁华的街道替老板看摊卖水果。有一次，老板贮藏水果的冷冻厂发生了一场意料不到的火灾。当消防人员赶来把大火扑灭时，16箱香蕉已被大火烤得变成了土黄色，表面还出现不少小黑点。这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，这些香蕉还别具一番风味。

老板把这些香蕉送到鲍洛奇的摊位上，让他降价处理。当时，普通香蕉每磅的售价是4美分，老板让鲍洛奇以每磅2美分，降价一半出售。老板还交代，香蕉只要能够卖出去，不至于浪费掉就行了，即使价格再低一点也可以卖。不少顾客走到他的摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，只好摇着头转到别的摊位前去了。第一天，鲍洛奇只卖出了8磅。不过，他却发现这种香蕉不但完全不影响食用，而且口味十分独特。

第二天一大早，鲍洛奇又开始叫开了：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚批过来一些进口的阿根廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，鲍洛奇的摊前就围了一大群人。众人目不转睛地盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。

看到这么多人围到自己的摊位前，鲍洛奇兴奋极了，立刻鼓动三寸之舌：“阿根廷香蕉，阿根廷香蕉！最新进口的，我们公司好不容易批到的。这种香蕉产在阿根廷靠海的地区，阳光充足，水分多，风味独特！”

在人们将信将疑之际，鲍洛奇不失时机地问一位穿着得体的小姐：“小姐，请问您以前尝过这种‘阿根廷香蕉’吗？”这位小姐在摊位前张望很久，鲍洛奇早已注意到她了。她的眼睛好奇地盯着这些香蕉很久了，那样子很像打算买，只是还没有最后拿定主意。鲍洛奇决定从她身上打开突破口。

“哦，我从来没有尝过。这些香蕉看起来蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们也就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吗？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”鲍洛奇唾沫飞溅地说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”接着马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过吃了一口。

“味道怎么样，是不是非常独特？”鲍洛奇不失时机地问。

“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。

“这样美味的阿根廷香蕉只卖10美分一磅，已经是最便宜的啦。我们公司好不容易弄到这么一点货，大家不尝尝？错过机会您想买就买不到了。”鲍洛奇大声吆喝起来。

既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，再加上鲍洛奇的鼓动，大家不再犹豫，纷纷掏出钱来，想尝尝“进口的阿根廷香蕉”到底是什么样的独特味道。于是你来5磅，他来3磅，很快，16箱被大火烤过的香蕉竟然以高出市场价一倍多的价钱卖得精光。

可见，经商中设置悬念吊起对方的好奇心，是一种行之有效的游说方法。在你满足了他人好奇心的同时，对方也就会自觉地接受了你的意见。

制造短缺假象

制造短缺假象就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。这是促使顾客作出购买决定的方法，其实是指销售人员提醒顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。

当客户充分了解了产品以后，有可能对购买仍犹豫不决。他们或许在考虑一些非决定性的因素，如考虑购买时间是否妥当，是否还要参考其他人的意见等等。此时，我们可以采用制造短缺法促使顾客下定决心，此法比较适合感性的客户。

例如说：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”“这是最后十件，要买趁早。”再如：“我们这种机型的空调只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有两个星期了……”制造短缺假象促成成交这一方法，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手加以运用。

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。销售员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，销售员可对准顾客说：“这种产品只剩下最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”告知客户“存货不多，欲购从速”“赠品的限时限量”等。

在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导顾客作出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对顾客说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。”

下面来看看著名服装品牌飒拉是怎样成功的：

“品种少，批量大”是传统制造业的天条，而在“长尾市场”中，“款多量小”却成为当红的商业模式。飒拉以其“多款式、小批量”，创造了“长尾市场”的新样板。

飒拉值得大多数传统企业借鉴的是，它有意识地在自己的产品中“制造短缺”。虽然一年中它大约推出12000种时装，但每一款的量却并不大。即使是畅销款式，飒拉也只供有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。飒拉的一位高管曾说：“我们不想所有人都穿同样的衣服。”随着每周两次补充新货物，公司使顾客养成经常来逛的习惯。

如同邮票的限量发行提升了集邮品的价值一样，飒拉通过这种方式满足了大量个性化的需求，培养了一大批忠实的追随者。通过“多款式、小批量”，飒拉实现了服装企业商业模式的突破。

款式更新更快增加了新鲜感，吸引消费者不断重复光顾。快速更新店面里的货品，也确保了它们能符合顾客的品味。在飒拉你总是能够找到新品，并且是限量供应的。这些商品大多数会被放在特殊的货架上面。这种暂时断货策略在很多人眼中看来是太大胆了！但是想想所有限量供应商品在市场上受到的追捧吧，人们需要的不是产品而是“与众不同”“独一无二”。而飒拉的暂时断货正满足了人们的这种心理，飒拉由于这种颠覆性的做法慢慢变成了“独一无二”的代言人。

飒拉成功地运用了稀缺性策略。所谓稀缺性策略，就是指向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就造成可能“过了这个村就没有这个店”的印象，或者晚些作出决策就可能只有排队等待产品或服务了。

使用稀缺性策略，需要销售人员对自身公司的产品或服务有一个客观的认识，且在与潜在客户的沟通中注意语气、气氛，避免给潜在客户一种要挟的感觉。

第5章了解客户，迎合客户

学会揣摩客户的心理

说服客户的关键是了解其购物心理。

客户的购物心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格，如何付款及选择什么样的支付条件等问题的一些想法。客户根据自己的需求到商店去购买消费品，在这一行为中，客户的心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此，我们对客户的心理必须予以高度重视。

求实心理

很多客户都是实用主义者，他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。对那些华而不实的产品，他们是不会花钱购买的。

求新心理

这种心理动机很好理解，就是以追求商品的超前和新颖为主要目的，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。例如，来中国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。

求美心理

爱美之心，人皆有之。喜欢、追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年女士和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

求名心理

大千世界，离不开“名利”二字。一些有钱的客户购买商品，纯粹是为了显示自己的地位和威望。他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。

求利心理

这是一种“少花钱，多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些因稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格低廉、经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。

当然，也有经济收入较高而养成节约习惯的人，常精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，也要争论不休，致使想买的东西买不成。

偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。

这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

自尊心理

有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他们的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。

经常有这样的情况，有的客户满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身出门，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。

仿效心理

这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品往往不是由于急切地需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。

隐秘心理

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。

疑虑心理

这是一种思前想后的购物心理动机，其核心是怕“上当”“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们会反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

安全心理

有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器有无漏电等现象。他们一般会在推销员就此作出解说后，才会放心地购买。

充分了解客户的每一方面

聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知彼知己，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往不利。

当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的孩子？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的其他一切物品。

《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，所以他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事：

麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷，所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签了名。

当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”

为什么麦凯能做到这一点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，爱好一直是把人们联系在一起的最好渠道。

除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气，站立及行走的姿势，面对产品时的神态等等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩。之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。

比如，走路有力，面部肌肉轻微紧张，表情变化较大，看起来凶巴巴的客户，往往都比较感性。对这种客户，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来像逛超市一样的客户，则比较难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。

在房地产界，流传着这样一则有趣的案例：

一位老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动。

结果，他当场付了定金买下一套房子。

这似乎是个很偶然的故事，然而进一步分析就会发现，在这个例子中，售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说，上完厕所后，人的精神和生理都处于放松状态，此时若与之进行很好的交谈，人的信息接纳程度是比较高的。加上这位“客户”刚好又有买房的实力，下定金买房便顺理成章了。

另外，在与客户打交道的时候，业务员最好能摸透对方的脾气性格，这对说服对方大有帮助。

一个人一个性格，一个人一个脾气。和不同的客户打交道时，如果忽略了这一点，往往会遭遇“不对脾气”甚至“话不投机半句多”的尴尬。

对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火；对优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，常常会因为表达含糊、词义暖昧而沟通失败；如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要跟他开玩笑。假如你非要用幽默的言语跟他讲话，他可能会不耐烦：“这个家伙，净跟我说些无聊的话！”

对一些爱露“锋芒”的人，你如果处处抢他的“风头”，必然引起他的敌意和嫉妒。对一些“假正经”的人，你若真跟他“正经”起来，反而会遭到他的白眼。

许多事例告诉我们：如果你没把握住客户的性格，必将陷入难以自拔的困境。所以你务必要留意，在与客户沟通时，一定要细心揣摩对方的脾气，然后采取有针对性的沟通策略。

借助“相术”来了解客户

在中国古老的相术里就有观人的技巧，它是一个内涵异常丰富的独特的价值判断系统。如果把这些技巧应用到识别客户上，必能收到意想不到的效果。

具体来说，古代相术技巧主要体现在以下几点——

以眉推测人之才气；

以目推测人之贵贱；

以鼻推测人之贫富；

以耳推测人之福禄；

以口推测人之诚伪；

以人中推测人之子嗣；

以气质推测人之涵养地位；

以衣着推测人之性情习惯；

以言语推测人之思维反应；

以行动推测人之性格职业；

以家庭组成推测人之生活水平；

以经历推测人之命运走向。

清代的大政治家曾国藩在自己的《冰鉴》一书里也对观人乃至用人的心法要诀有着精辟的见解。正是凭借着体察入微、洞悉人心的隐秘之术——在官场上应付自如的为官之道和屡试不爽的“识人术”，曾国藩这个一介儒生，由科举入仕途，进而青云直上，出将入相，并迅速在自己的周围聚合了许多治国之栋梁、征战之良将，为垂死挣扎的大清王朝注入了一剂强心针，被称为清王朝的中兴重臣。著名作家贾平凹对中国古代的相术也有很深入的研究，这对他刻画人物产生过深远的影响，使得他的许多文学作品和书画作品都有一种中国古代文化的神秘意韵！

中国相术从一个人的相貌推断一个人的运途穷通过程，从现代科学上讲，其中有一个相貌与命运有一定相关性的基本原理。这个基本原理是通过基因的外化——相貌来窥视基因内在调控的生命节律。千百年来，人们利用相术从社会实践中取得了大量的相貌与命运相关的经验，使得这一古老而备受争议的文化能够流传至今。

人的相貌能够反映出一个人的生命节律，这个节律以基因为基础，因此人的命运是可以从相貌上预知部分的。而在西方，《福尔摩斯探案》中对人的独到观察也是很值得称道的，例如：从一个人沾满泥土和草根的靴子就可以推断此人刚刚在野外走了很长的一段路；从一个人的右手比左手长，且布满老茧，衣服上有毡片补丁就可以判断出此人是一个铁匠；而一个敏捷的左撇子往往是个网球高手；总是习惯眯着右眼的人可能是一个技艺高超的木匠；大拇指和食指的第二指节有老茧的人肯定是个枪手或者警察；躯干笔直魁梧，走路时步伐和摆臂很规范的人很有可能是军人出身。我们也可以说，西装革履、手提公文包、口袋里装着名片，满脸写着焦急与探询神色的人一定是个业务员。

从细节判断客户的购买力

识别客户不但要靠眼睛去观察，还要用心去思考。因为客户的购买力往往是隐秘的，有时候甚至是经过伪装的，需要进一步分析、鉴别。如果仅仅靠表象去判断，很可能会错失良机。同时，在了解客户时，千万不要放过一些微小的细节。

小名是北京一家著名的房地产经纪公司的业务员。公司里人精扎堆，所以刚来不久的小名就显得有些默默无闻，而刚入行也就三四个月的她，业绩也的确也不怎么突出。2003年的北京，房地产行业正如火如荼，是一个充满希望的行业。小名就是在这个大趋势下投入房地产行业的。她出生在北方的一个小山村，家乡的水土培养了善良、心细的性格，她经常帮助那些有残疾的年老人或者小孩，即使是在北京上学的时候，也经常去做青年志愿者、义务家教什么的。

行业的景气和公司的实力似乎并没有给她带来什么实惠。在这样的公司里，没有业绩就没有薪水，所以压力也特别大。看着那些公司的业务精英们每天出出进进、意气风发，小名心里很着急。可是她也想不出什么好的办法，你能想到的别人也想到了，还有什么好想的呢？

直到有一天，公司里竟然来了个智力残障的客户，他的样子很可笑，惹得公司的那些高挑美貌的售楼小姐们咯咯笑个不停，公司的男业务们也忍俊不禁，只有公司的领导努力克制着自己，不管怎么说，来了就是客户嘛。

加上那位客户说话也口齿不清，让那些小姐更不把他当一回事了。于是招待这位特殊客户的任务就落到了在公司里资历最浅的小名身上了。

小名虽然也有些惊奇，但她并没有轻慢这位客户，她把他当做自己的兄长一样看待，又是让座又是倒茶递水；考虑到客户的言语不行，她就把楼盘的画册拿给他看，那个人看完了并不说什么，只是指着画面上的一栋别墅向小名指画着。

小名知道，那是北京黄金地段上的一栋园林式别墅，独门独院，带有私家花园和停车场，还有一个很大的露天泳池，均价最起码也在500万以上。他买得起吗？小名不禁打量了一下这个残障人，只见他喝水的时候把水倒了自己一身，样子很滑稽，可是仔细一看，这个客户的衣着全是名牌服装，高贵而不艳俗，非常合身。

因为他的行动不便把身上的衣服弄皱弄湿了，她根据客户身上的电话本找到了他家的地址，于是把客户搀扶着送回了家。他们家里的人对小名的热心帮助很是感激，要知道照顾一个残障人是多么的不容易，况且能把他送回家。

想不到这个客户的弟弟是一个留美的博士，现正在做中美间的外贸生意。他只有这么一个哥哥，父母过世得早，想当年他上学全靠哥哥的尽力支持，哥哥的残障不是先天的，而是在工作的时候因意外伤害造成的，他为了报答自己哥哥的恩情，也为了自己现在唯一在世的亲人，不惜重金地照顾他。当他听哥哥嚷着要买别墅的意愿并了解了房子的情况后，当场就和小名签下了买卖合同。由于这栋别墅的确很宜居，档次又高，这位博士非常满意，也更增添了治好哥哥疾病的信心。试想一个智力有残障的人竟然一个人跑到房地产公司去买别墅，而且这么有眼光，说明他的疾病并不是无可救药了呀。于是他又买下了一栋，作为投资之用，并热心地为小名介绍了几位有购买力的人士，还请小名经常来看望自己的哥哥。因为他的事业很忙，所以哥哥经常独自在家里，虽然家里有好几个保姆，但是都不能好好照顾他。

小名算了一下，单这两栋别墅的提成就有20多万，自己在公司里也可一跃晋升为金牌业务员了，作为新手跑业务再也不会一点底也没有了，可以克服恐惧，全力以赴做业务了。

识别“两栖”类消费者